SLA क्या है - What is SLA in Hindi 

SLA का पूरा नाम Service Level Agreement (SLA) है । यह एक written agreement है जो service provider और customer के बीच होता है। 

इस agreement में यह बताया जाता है कि customer को क्या services दिया जायेगा और इस services को customer को कैसे भेजा जायेगा।

इसमें कुछ जानकारियां शामिल होती हैं जैसे सर्विस कितनी देर तक उपलब्ध रहेगी, उसकी स्पीड, प्रदर्शन, सपोर्ट, सुरक्षा और दोनों की जिम्मेदारियां।

cloud computing, में SLA, customers को यह जानने में मदद करता है कि उन्हें cloud service से किस प्रकार की सहायता मिलेगी।

यदि provider उन शर्तों या नियमों को पूरा नहीं करता जो provider और customer के बीच तय हुए हैं, तो SLA बताता है कि क्या कदम उठाए जाएंगे या क्या सजा दी जाएगी।

 SLA के मुख्य घटक / Key Components of SLA in Hindi 


SLA के मुख्य घटक निम्न है।

1) Service Details(सेवा विवरण): 
 इसमें बताया जाता है कि customer को कौन-कौन सी सेवाएं, जैसे फीचर्स या सपोर्ट, दी जाएंगी। साथ ही, यह भी बताया जाता है कि उसमे कौन सी सेवाएं शामिल नहीं हैं।


2) Service Standards(सेवा मानक):
इसमें स्पष्ट नियमों को set किया जाता है जैसे कितनी तेजी से services प्राप्त होगी, यह service बिना रुके कितनी देर तक कार्य करेगी और कितनी तेजी से समस्याओं को ठीक किया जाएगा। 

3) Duties(कर्तव्य):
 provider और customer दोनों के कार्यों और उनके कर्तव्यों के बारे में जानकारी देता है। 

उदाहरण के लिए provider यह सुनिश्चित करता है कि system सही ढंग से चले और customer कोई भी समस्या होने पर तुरंत रिपोर्ट करता है। 

4) Response and Repair Time:(प्रतिक्रिया और मरम्मत समय):
इसमें विशिष्ट timeframe set किया जाता है जैसे provider customer की समस्या को कितनी जल्दी(जैसे 1 घंटे के अंदर) reply करेगा और कितनी तेजी से उसका समाधान करता है(जैसे 4 घंटे के अंदर)

5) Penalties and Rewards (दंड और पुरस्कार):
यदि provider, agreed service levels को पूरा नहीं कर पाए तो उन्हें service credits या refunds देने होते हैं। कभी-कभी उन्हे rewards भी मिलता है यदि वे अपेक्षा से बढ़कर कार्य करते हैं।

SLA के प्रकार / Types of SLA in Hindi
Types of SLA (Service Level Agreement) in Hindi


SLA के निम्न प्रकार होती है।

Slatypes

Customer based SLA

  • Customer based SLA, service provider तथा एक customer के लिए बनाया agreement है। 
  • यह customer के लिए सारी services देता है।
  • इसे विशेष कर customer के लिए बनाया जाता है। 
उदाहरण के लिए उदाहरण के लिए, service provider बैंक के लिए एक विशेष agreement बनाता है। इस समझौते में बैंक को इंटरनेट, ईमेल और बैकअप जैसी services दी जाती हैं।

यह agreement बैंक की जरूरतों को पूरा करने के लिए बनाया जाता है, जिसमें बेहतर सुरक्षा, तेज़ सपोर्ट या services की लगातार उपलब्धता जैसी गारंटी दी जाती है।

Service based SLA

  • इसे एक ही प्रकार की service के लिए बनाया जाता है। 
  • इसमें सभी customers जो service का उपयोग करते हैं उनके लिए समान नियम होते हैं।
उदाहरण के लिए internet company और उनके customers के बीच बने aggreement होते हैं। internet company, अपने customer को गारंटी देता है कि उनका broadband 99.9% समय तक चलेगी। 

यह नियम उन प्रत्येक customer के लिए समान है जो उस service का उपयोग कर रहे हैं। 

यह फर्क नहीं पड़ता कि कस्टमर कौन है, इस service का उपयोग करने वाले उन सारे, customer के लिए यही गारंटी होगी कि उनके Internet service अधिकांश समय चलता रहेगा।

Multi level SLA

इसमें विभिन्न जरुरत को पूरा करने के लिए अलग-अलग levels होते हैं। इसमें तीन levels होते हैं।

Corporate level

सभी customers और services के लिए बनाया गया नियम

Customer level

एक विशेष customer के लिए बनाया गया नियम 

Service level

एक विशेष service के लिए बनाया गया नियम 

उदाहरण के लिए 
Corporate level
एक cloud storage company छोटे व्यवसाय या बड़े निगम के लिए विभिन्न services देती है

जैसे सभी customers के लिए एक जैसे नियम होते हैं, जैसे cloud service 99.9% समय तक चालू रहेगी।

Customer-level SLA
यह बड़ी कंपनियों के लिए है जिसमें उन्हें अतिरिक्त support दी जाती है जैसे उन्हे जल्दी से सहायता (faster help) प्रदान करना 

Service-level SLA
Service-level SLA एक खास सेवा पर ही ध्यान देता है, जैसे file storage, और उसमें तेज एक्सेस और डेटा बैकअप जैसी सुविधाएं शामिल होती हैं।

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SLA में शामिल प्रमुख मेट्रिक्स - Key Metrics in SLA in Hindi 

SLA में निम्न Matrix शामिल है।

Uptime / Availability(अपटाइम / उपलब्धता)

यह दिखाता करता है की service कितने समय तक सही ढंग से कार्य करता है। जैसे 99.9% uptime का मतलब है service लगभग हर समय कार्य करता है।

First Response Time (FRT)(पहली प्रतिक्रिया अवधि)

customer के पहले message या complaint को reply करने में लिया गया समय।

Time to Resolution (TTR)(समाधान का समय)

customer की समस्या को पूरी तरह से ठीक करने में लिया गया कुल समय।

SLA Compliance Rate (SLA अनुपालन दर)

Service agreement में दिए गए कार्य को कंपनी ने कितनी बार पुरा किया है। 

 First Call Resolution (FCR)(पहला कॉल समाधान)

जब customer पहली बार कंपनी से संपर्क करता है तो समस्या ठीक कर दी जाती है। उन्हें और वापस call करने या message करने की जरूरत नहीं होती।

 Average Handling Time (AHT)(औसत संभालने का समय)

यह customer से बात करने में और उनकी समस्या को ठीक करने में लगने वाले Average time को बताता है। 

Customer Satisfaction Score (CSAT)(ग्राहक संतुष्टि स्कोर)

यह customers द्वारा दिया गया score है, जो यह बताता है कि वे कंपनी की service से कितने खुश है।

ये मैट्रिक्स यह बताने में मदद करते हैं की सर्विस प्रोवाइडर अपना कार्य अच्छे से कर रहा है या नहीं।

SLA के फायदे / Benefits of SLA in Hindi 

SLA के निम्न फायदे हैं
  • यह स्पष्ट रूप से बताता है कि customer को किस प्रकार की services मिलेगी और कंपनी उनके लिए क्या करेगी।
  • कंपनी service को पूरा करने के लिए कठिन कार्य करते हैं ताकि customer को बेहतर service मिल सके
  • यह customer और service provider के बीच विश्वास को बनाए रखता है क्योंकि SLA में सब कुछ लिखा होता और दोनों उसमे की सहमत रहते हैं।
  • service provider और customer दोनों समझते हैं कि उन्हें क्या करना है और उनके क्या कर्तव्य है। अतः उनके बीच कोई गलतफहमी नहीं होती है।
  • कंपनी को यह जानने में मदद मिलती है की कितने अच्छे से कार्य हो रहा है और कोई भी समस्या को जल्दी ठीक किया जाता है।
  • यदि कुछ समस्या उत्पन्न होती है तो SLA, इसे जल्दी से ठीक करने में मदद करता है।
  • यह लिखी हुई वायदे के समान है अतः यदि कंपनी अपने कार्य को नहीं करता तो customer complain कर सकता है।